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工商银行富赣代分行妥善处理ATM服务求助问题
2017-12-20 16:42       

工商银行富赣代分行高度重视ATM服务保障工作,,强化ATM服务管理,妥善解决客户服务求助,提高客户的满意度。

强化“以客户为中心”服务宗旨,落实ATM服务保障工作。随着自助银行和ATM的快速增长,由于多种因素而造成的存款未记账、取款不吐钞、吞卡、客户自助服务受阻等问题时有发生,如处置不当,极有可能降低客户服务体验。为此,该行通过制订服务标准、客户满意度、设备维护、求助管理、服务投诉等ATM运营服务规范,加强对ATM服务保障的管理,为做好自助服务提升服务品质提供依据。同时强化ATM应急服务响应机制,通过7*24小时运营服务响应机制,确保运营服务保障渠道畅通,保证ATM正常服务。并强化建立便捷的客户服务受理机制、首问联系人负责机制、应急联系人机制、客户应急服务预案、与服务商的履约考核机制、运营服务质量评估机制等六方面并加以落实。

强化应急服务管理组织建设,确保做好ATM服务求助和投诉工作。该行建立由各有关部门、95588电话银行中心和信用卡电话服务中心、ATM运营中心和营业网点构成的客户应急服务受理机制,确保ATM服务保障层层有人管、件件有着落、事事有回复,保证客户问题得到及时妥善处理。受理客户ATM服务求助和投诉需求的人员在第一时间通过电话或短信等形式反馈客户,并通知ATM专管员处理。充分发挥应急服务联系人在处理ATM客户应急服务需求的作用,进一步形成以营业网点、ATM运营中心和各职能部门联动的、分层级的应急服务网络,以便迅速、及时地为客户解决求助和投诉应急服务需求,提升ATM服务水平。

妥善处理存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题,力争在最短时间内给客户一个满意的答复,提高客户满意度。针对在ATM的服务求助中,客户吞没卡求助占了很大比例的情况,该行加大力度积极做好客户吞没卡的服务工作。一方面指定ATM运营支持人员在监控下及时取出吞没卡,营业时间内每日取卡,如客户等待取卡,应立即取出卡并按吞没卡应急处理要求执行给客户办理领卡手续。另一方面根据ATM周围的物理网点距离及交通的方便情况,进一步完善银行卡吞没业务的领取流程,急客户所急,在严格执行有关操作规定的同时,在有效时限内方便客户领取,对于外地、外籍客户等一些有紧急领卡需求的客户,予以特别重视,完善应急预案,建立应急机制,迅速处理,提高应急处理能力。

编辑:黄东莹

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